宁夏公共服务及部分生活性服务质量

监测统计制度

（主要内容）

一、调查目的

为全面掌握我区公共服务和部分生活性服务业质量状况，推动补齐短板弱项，不断提升公共服务供给能力和供给质量，推动生活性服务业向精细化和高品质转变，实现服务业质量水平整体提升，进一步增强人民群众获得感、幸福感、安全感，为推动经济社会高质量发展提供有力支撑。自治区市场监管厅开展全区公共服务和部分生活性服务质量监测调查。

二、调查对象及范围

调查对象为宁夏全区22个县（市、区）城乡常住居民。考虑到能够回答问卷人群的特点，以及对于服务的体验需要一定的时间，确定被调查人群为年龄18岁及以上、且在本地居住半年以上的常住居民，且最近接受过相关公共服务或生活性服务。

三、调查内容

调查参照《质量强国建设纲要》等文件要求，参照国家标准GB/T 19038《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 26316《市场、民意和社会调查服务（包括洞察与数据分析）术语和服务要求》、GB/T 36733《服务质量评价通则》、《生活性服务业统计分类（2019）》，根据国家市场监管总局印发的《服务质量监测技术指南》（市监质函[2019]2262号）设定的范围、内容、流程和体系执行。

依据《服务质量监测技术指南》，结合宁夏服务质量监测工作实际和具体情况，本次选取监测的领域为生活性服务业中的“家政服务、物业管理、出行服务”和公共服务中的“公共教育、医疗卫生、公共文化、公共体育、政务服务、养老服务”，共计9个领域。按照国际通行的服务质量测量量表SERVQUAL，从有形、可靠、响应、保证和共情5个维度综合测量服务质量水平，构建了适用于监测的服务质量模型。根据服务质量模型，结合公共服务各领域主管部门最新工作要求与部署，选取能够有效反映人民群众美好生活需要的、体现服务提供与保障能力的监测指标，汇总形成宁夏回族自治区服务质量监测指标体系。该体系包括9个监测领域、5个监测维度，共计74项监测指标。

四、调查方法

调查采用网络调查的方式进行。样本量的确定及具体抽样设计依据统计学原理和简单随机抽样理论方法，参照国家市场监督管理总局《服务质量监测技术指南》设计抽样准则要求科学设计，保证抽样调查的结果能够真实反映总体情况，在不同层组子群中抽样时，采用简单随机抽样方法，总体误差不超过2%，样本数量9200个。

五、组织方式

调查由自治区市场监管厅按照政府采购有关规定，公开招标选聘专业的第三方调查机构开展调查工作。

六、数据发布

调查结果经专家论证验收后，向自治区政府专题报告，并通报各地各有关部门，适时在新闻媒体公布。